Dijital dönüşüm ve müşteri memnuniyeti alanında çalışmalarını genişleten Vodafone, müşterilerine daha iyi bir deneyim sunmak için başlattığı yeni dönemin detaylarını paylaştı. Bu yeni dönemde Vodafone, “Vodafone’la Oldu Bilin” mottosuyla müşterilerine harcamaların kontrol altında tutulması, bol avantaj sunulması, 7/24 hizmet verilmesi ve memnuniyet konularında destek olmayı amaçlıyor. Vodafone müşterilerinin memnuniyeti artıyor
Son dört yılda 500’den fazla iyileştirme aksiyonuyla müşteri memnuniyetinde önemli adımlar atan Vodafone, müşteri geri bildirimlerinden elde ettiği verilerle yüzde 32 puanlık bir artış sağladı. Şirketin başarılı müşteri odaklı stratejisi, tavsiye edilme oranında yüzde 57’lik bir artışla kendini gösteriyor.
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, bu dönüşümü şu sözlerle açıkladı:
“Müşteri deneyiminin, müşteri-çalışan-ekosistem üçlüsünün bir bileşeni olduğunun farkındayız. Bu bilinçle, müşterilerimize rastlantılarla dolu belirsiz bir deneyim yerine, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan, üzerine düşünülmüş ve hatırlanan deneyimler sunmak için harekete geçtik.”“Şirket çapında 500’den fazla iyileşme aksiyonunu hayata geçirerek müşterilerimiz için Vodafone’da yeni bir dönem başlıyor. Tüm bu adımların ışığında, müşterilerimize iyi bir deneyim yaşatacağımızın ve yaşatamadığımız durumda bunu telafi edeceğimizin sözünü veriyoruz.”
4.5G hızında iki kat artış
Şirket, altyapı yatırımlarını genişleterek İstanbul, Ankara ve Kocaeli gibi yoğun şehirlerde 4.5G hızını ikiye katlayarak internet bağlantı gecikme sürelerini yüzde 36 oranında azalttı. Bu yatırımların ardından yaşanan internet hızı düşüşü ve kapsama alanı sorunları yüzde 25 oranında azalırken, konuşma kalitesinde yaşanan sorunlar yüzde 30 iyileşme gösterdi ve çağrı merkezine gelen mobil şebeke kaynaklı aylık şikâyet kayı oranı geçen yıla göre yüzde 65 azaldı.
Vodafone, mağazalarını teknoloji deneyim merkezlerine dönüştürürken, “Akıllı Asistanım” adını verdiği yapay zeka çözümü ile müşterilere anında destek sunuyor. Ayrıca mağazalardaki ekiplerin yetkinlikleri artırılarak müşterilerle empati kurulması ve çözüm odaklı hizmet sunulması sağlandı.
Vodafone içi devir sürecinde yenilik
Vodafone, müşterilerin hattını bir diğer Vodafone müşterisine devretmesini kapsayan Vodafone içi devir sürecinde devreden ve devralan kişilerin aynı anda mağazada bulunma zorunluluğunu kaldırarak yeniliğe gitti. Ayrıca bu devir işlemlerinde kampanya erken çıkış bedeli alınmıyor.Otomasyonla süreçler dijitalleşiyor
Vodafone, müşteri hizmetleri deneyimini artırmak amacıyla başlattığı robotik süreç otomasyonu ile 265’ten fazla süreci dijitalleştirerek 731 bin saatlik süreci yapay zeka destekli otomasyon aksiyonlarıyla kısalttı. Böylece müşteri talep ve şikâyetleri daha hızlı çözüme kavuşturularak müşterilere 300 bin saatten fazla zaman tasarrufu sağlandı.
Her ay 14 milyon müşteriye anlık bildirim
Vodafone, analitik tahminleme modellerini kullanarak müşterilerine ihtiyaç duyabilecekleri her konuda destek sağlıyor. Aşım uyarılarından fatura hatırlatmalarına kadar geniş bir yelpazede hizmet sunan Vodafone, her ay 14 milyon müşteriye anlık bildirim ve SMS, 6 milyon müşteriye TOBi konuşma balonu ile ulaşıyor. Geliştirdiği dil modelleri sayesinde müşterilere en uygun çözümü sunarak memnuniyetlerini artırıyor.
“Vodafone’la Oldu Bilin” dönemi başladı
Vodafone, müşteri memnuniyetinde “Vodafone’la Oldu Bilin” mottosuyla yeni bir dönem başlattı. Şirket, müşterilere harcamalarını kontrol altında tutacağı çözümler ve bütçe dostu teklifler sunarken, sağladığı avantajlarla gönülleri kazanıyor ve problemleri hızlıca çözüyor. Vaat edilen deneyimi yaşatamazsa bunu telafi ederek müşterilerini memnun etmeyi hedefliyor.
Aşım ücreti iade ediliyor
Vodafone, aşım ücretlerini önlemek ve telafi etmek amacıyla müşterilerine destek oluyor. Tarifesi belirlenen limitlere ulaştığında müşterilerini bilgilendiren Vodafone, aşım durumunda ise ücretleri iade ediyor. Bu hizmet sadece yurtiçi kullanımları kapsamaktadır.
